Nieporozumienia, kłopoty i nerwy - problemy z rachunkami i operacjami w bankach to codzienność. Z winą bywa różnie - równie często leży po stronie banku, jak i klienta. Jesli jednak mamy przekonanie co do słuszności naszych racji - można, a nawet trzeba starać się je wyegzekwować. Jak złożyć reklamację w banku?
Często zapominamy o powiedzeniu, że to banki są dla klientów, a nie na odwrót. Zdarza się też, że czasami wściekli lub zawczasu już zmęczeni perspektywą przechodzenia długich procedur - dajemy za wygraną. To błąd! Nawet jeśli dochodzenie praw wymaga wielu interwencji to należy na to poświęcić czas. O ile oczywiście jesteśmy przekonani o słuszności swoich racji! Niestety - wiele nieporozumień i problemów w bankach to efekt tego, że nie wczytujemy się w szczegóły i warunki podpisywanych umów - zwłaszcza z pozoru tak "prostych" jak rachunki bankowe.
Przede wszystkim, przed złożeniem reklamacji, należy sprawdzić i jeszcze raz przeczytać umowę podpisaną z bankiem i jego regulamin - to bardzo ważne. Przepisów zawartych w umowie dotyczącej jakiegoś produktu - bank nie może zmienić bez zgody i wiedzy klienta. Może to zrobić natomiast w przypadku swojego regulaminu, tymczasem to właśnie w regulaminie także mogą znajdować się zapisy, które mogą mieć wpływ na świadczoną usługę, np. kto ponosi odpowiedzialność za transakcję dokonaną kartą płatniczą. W regulaminie mogą znajdować się zapisy, które mogą mieć wpływ na wynik rozpatrzenia reklamacji, jak np. to ile wynosi maksymalny czas rozpatrywania reklamacji, a także to - czy w ogóle mamy prawo do reklamacji.
W przypadku rachunków bankowych, umowa powinna zostać zawarta na piśmie i musi zawierać: strony umowy, rodzaj otwieranego rachunku oraz czas, na jaki został otwarty i w jakiej walucie, wysokość oprocentowania i warunki jego zmiany oraz terminy wypłaty, ewentualnie: sposób kapitalizacji odsetek, terminy realizacji zleceń przez bank, określenie trybu i warunków dokonywania zmian w umowie, a także sposób i termin wypowiedzenia lub rozwiązania umowy i w jakich okolicznościach może to zrobić sam klient, co się dzieje w przypadku braku obrotów na rachunku oraz - bardzo ważne dwa zapisy - zakres odpowiedzialności banku za terminowe i zgodne z życzeniem klienta przeprowadzanie rozliczeń pieniężnych i wysokość odszkodowania za przekroczenie terminu realizacji zleceń, a także punkt mówiący o wysokości prowizji i opłat za czynności związane z prowadzeniem rachunku i ewentualnych zmian.
Jeśli po sprawdzeniu mamy przekonanie o niesłuszności decyzji banku - klient powinien złożyć reklamację. W przypadku drobnych nieporozumień można skorzystać z infolinii lub poczty elektronicznej w przypadku banków wirtualnych, najlepiej jest jednak udać się osobiście do banku. Podczas wizyty można pozwolić sobie na dłuższe i pełniejsze wyjaśnienie problemu. Na miejscu sprawa może zostać rozwiązana różnie: może zostać bezpośrednio zanotowana przez konsultanta w komputerze, jeśli nie jest to poważny problem, nie dotyczy znacznej sumy - wszystko może trwać więc kilka minut. W przypadku reklamacji "większego kalibru" - klient zostanie poproszony o wypełnienie specjalnego formularza (bardzo często także dostępnego w Internecie), w którym oprócz swoich danych i numeru rachunku zostanie poproszony o szczegółowe opisanie okoliczności. Oczywiście - można to zrobić na miejscu lub wypełnić w domu. Potem można je odesłać faksem, pocztą lub gońcem - nie należy tyko zapomnieć o zachowaniu potwierdzenia przesłania reklamacji, na wypadek różnych losów reklamacji.
W przypadku rachunku bankowego - posiadacz ma obowiązek zgłoszenia wszelkich niezgodności w ciągu 14 dni od daty ich stwierdzenia. W przypadku niedotrzymania tego terminu, klient nie traci swoich praw, z tym, że konsekwencje pomyłki mogą być przykre. Przepisy prawne nie precyzują jednocześnie tego, w jakim terminie bank powinien rozpatrzyć reklamację klienta - banki ustalają to same, a dokładne zapisy można znaleźć właśnie w bankowych regulaminach. Gdyby jednak bank nie udzielił odpowiedzi w ciągu miesiąca - klient zdecydowanie powinien zwrócić się z prośbą o szybsze załatwienie sprawy. Gdyby jednak okazało się, że bank wyraźnie lekceważy prośby lub gdy gatunek problemu jest bardzo duży, a bank obstaje przy swoim - klient może i powinien zwrócić się o rozstrzygnięcie sprawy lub pomoc do Arbitra Bankowego.
Za rozpatrzenie a następnie uznanie reklamacji za nieuzasadnioną bank nie może także pobierać żadnych opłat - takie jest postanowienie Sądu Antymonopolowego. Przepisy kodeksu cywilnego, o niedozwolonych postanowieniach umownych nie dotyczą tylko opłat, ale również wszelkich klauzul, które nie były negocjowane z klientem indywidualnie. Jeśli łamią one dobre obyczaje w zakresie praw i obowiązków klienta lub naruszają rażąco jego interesy - sąd może uznać takie klauzule za niedozwolone postanowienia umowne.
Źródła: Federacja Konsumentów, strony internetowe banków
Eryk Kazanowski
Copyright by Portal Edukacji Ekonomicznej NBPortal.pl
